10月27日，《迈向新服务时代——生活服务业数字化发展报告（2024）》正式发布。 该报告由中国连锁经营协会和饿了么新服务研究中心联合撰写。 报告显示，生活服务数字化消费正在从一二线城市向二三线市场拓展，消费者在接受服务的过程中开始习惯绿色低碳的消费理念。 报告数据显示，我国服务业已具备良好的数字化转型基础，网络购物和网络支付用户规模分别达到8.12亿和8.72亿。 但纵观生活服务行业内的各个行业，数字化水平还存在较大差异。 例如，酒店业数字化率约为35.2%，餐饮业数字化率约为15.1%，家政业和养老服务业数字化率仅为3.5%左右，不足1 %。 客观而言，疫情加速了企业数字化渠道建设，也为企业提供了更强的抗风险能力。 以餐饮企业为例，2019年，采用“纯堂食”和“堂食+外卖”模式的餐饮企业比例分别约为60%和35%。 “纯外卖”餐饮企业比例仅为4%-5%。 由于疫情造成的社会隔离，更多人养成了外卖的习惯，餐饮企业也开始改善外卖业务。 截至2024年6月，我国在线外卖用户规模已达4.69亿，较2020年12月增加4976万。增速在各项调查应用中最为明显，网民使用率达到46.4%。 “纯外卖”的餐饮企业也逐渐在市场上占据一席之地。
报告还显示，生活服务下沉市场正在快速崛起。 以外卖用户为例，四线及以下城市用户增速明显高于一二三线城市。 在四线及以下城市，60后用户增长迅速。 老年用户开始习惯在线生活。 疫情期间，注册并使用饿了么平台的50岁以上用户比例明显上升，增幅达3个百分点。 平台创新也不断改善老年用户的服务体验。 2020年底，全国首个外卖医保缴费试点落户浙江金华。 消费者在饿了么APP下单买药，即可实现在线问诊、医保缴费、24小时外卖员上门送药。 该服务极大方便了老年用户的居家养老生活。 在绿色消费方面，年轻人的意识水平较高。 在十几年的低碳宣传中成长起来的90后、00后，已经形成了强烈的环保意识和低碳生活理念。 超过60%的受访者了解“绿色消费”。 其中，00后、90后“绿色消费”意识明显高于其他年龄段，分别达到79%、70%。 这种认知也体现在外卖的消费行为上。 截至2024年8月，饿了么“免餐具”订单数量已超过8.5亿份，相当于减少碳排放1.36万吨，种植约76万棵梭梭树。 对于生活服务数字化的未来发展趋势，报告认为，个体线上或线下门店经营相继遭遇瓶颈，线上服务和电商本地化将成为未来趋势。 利用数字化运营工具降低门店运营成本、提升服务水平，将成为服务行业商家的新标准和要求。 线上线下融合、即时配送的新服务模式也将成为本地服务业的新趋势。